Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Última actualización: 28 de octubre de 2025
Titular del sitio: Centro Terapéutico Neuro Aprendizaje
Dominio: https://neuroaprendizaje.scom.cc
Correo de contacto: [email protected]
Dirección: Edificio “La Fuente”, Piso 2, Oficina 1 — Calle Reyes Ortiz, El Prado, La Paz, Bolivia.
1. Objeto del Acuerdo
El presente Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) define los compromisos, tiempos de respuesta, niveles de disponibilidad y procedimientos de soporte que el Centro Terapéutico Neuro Aprendizaje (en adelante, “el Centro”) ofrece a sus clientes institucionales respecto a los servicios educativos, tecnológicos o de formación contratados.
Este documento forma parte de las Condiciones Comerciales y complementa los Términos y Condiciones Generales.
2. Alcance del SLA
Este acuerdo aplica a los siguientes servicios contratados por instituciones:
- Licencias institucionales de acceso a agentes de inteligencia artificial o plataformas digitales.
- Capacitaciones y programas formativos cerrados (presenciales, virtuales o mixtos).
- Servicios de soporte técnico y académico vinculados a dichos programas.
El SLA no aplica a cursos individuales o servicios contratados por particulares.
3. Disponibilidad del servicio
- Los servicios digitales ofrecidos por el Centro contarán con una disponibilidad mínima del 98% mensual, excluyendo periodos de mantenimiento programado o causas de fuerza mayor.
- En caso de interrupciones no planificadas, el Centro trabajará para restablecer la operatividad en un plazo máximo de 6 horas hábiles desde su detección o notificación.
- Los accesos a plataformas, agentes y materiales en línea estarán disponibles las 24 horas del día, 7 días a la semana, salvo mantenimiento o actualizaciones.
4. Mantenimiento programado
El Centro podrá realizar mantenimientos preventivos o actualizaciones técnicas para garantizar la seguridad, estabilidad y mejora de los servicios.
- Dichos mantenimientos se comunicarán con al menos 48 horas de anticipación.
- En caso de mantenimiento crítico no planificado, se notificará inmediatamente a los responsables institucionales mediante correo o canal de soporte.
5. Soporte y tiempos de respuesta
El Centro ofrece soporte técnico, académico y administrativo para clientes institucionales mediante correo electrónico o canales designados.
| Tipo de solicitud | Tiempo máximo de respuesta inicial | Tiempo estimado de resolución |
|---|---|---|
| Incidencias técnicas críticas (servicio inaccesible) | 2 horas hábiles | 6 horas hábiles |
| Problemas técnicos menores o errores funcionales | 8 horas hábiles | 24–48 horas hábiles |
| Consultas generales, administrativas o académicas | 24 horas hábiles | 48 horas hábiles |
| Solicitudes de mantenimiento o mejora | 48 horas hábiles | Según evaluación técnica |
Los tiempos se contabilizan en horario laboral de lunes a viernes, de 09:00 a 18:00 (GMT-4, Bolivia).
6. Comunicación y canales oficiales
Las instituciones dispondrán de los siguientes medios de contacto para soporte y comunicación oficial:
📧 Correo de soporte: [email protected]
📞 WhatsApp institucional: +591 72001304
También podrán designarse canales alternativos (grupos de WhatsApp o plataformas de gestión) en contratos específicos.
7. Compensaciones
En caso de incumplimiento comprobado del nivel de servicio garantizado, y siempre que se trate de servicios institucionales de pago con contrato vigente, el Centro podrá otorgar compensaciones proporcionales, tales como:
- Extensión del plazo de licencia o acceso por un período equivalente al tiempo de inactividad.
- Bonificación o crédito aplicable a futuras renovaciones o servicios adicionales.
No se reconocerán compensaciones monetarias directas, salvo acuerdo contractual específico.
8. Exclusiones del SLA
Este acuerdo no cubre:
- Fallas derivadas de la conexión a internet, red interna o equipos del cliente.
- Errores causados por uso indebido o no autorizado de los servicios.
- Interrupciones por mantenimiento programado o causas de fuerza mayor.
- Servicios gratuitos, versiones de prueba o demostraciones.
9. Obligaciones del cliente institucional
La institución contratante se compromete a:
- Designar un responsable de contacto para la gestión técnica y administrativa.
- Mantener actualizados los datos de acceso y comunicación.
- Cumplir con las condiciones de uso y licenciamiento establecidas en el contrato.
- Reportar incidentes o errores de forma clara y documentada para facilitar la resolución.
10. Modificaciones del SLA
El Centro podrá modificar los términos de este SLA para reflejar mejoras o cambios en sus procesos de soporte y tecnología.
Toda actualización será publicada en https://neuroaprendizaje.scom.cc/sla y entrará en vigor desde su publicación.
11. Legislación aplicable y jurisdicción
El presente acuerdo se rige por las leyes de Bolivia.
En caso de disputa o controversia, las partes se someten a la jurisdicción de los tribunales ordinarios de la ciudad de La Paz, renunciando a cualquier otro fuero.
12. Contacto
Para consultas o solicitudes institucionales relacionadas con este SLA:
📧 [email protected]
📍 Edificio “La Fuente”, Piso 2, Oficina 1 — Calle Reyes Ortiz, El Prado, La Paz, Bolivia
📞 +591 72001304